カスハラ(カスタマーハラスメント)とは何?事例と対処法を紹介!

カスハラ(カスタマーハラスメント)とは何?事例と対処法を紹介!ハラスメント

カスハラ(カスタマーハラスメント)が年々増加していて、社員や企業を悩ませ問題になっています。

コロナ禍でカスハラに拍車がかかり、新たなカスハラも生まれています。カスハラを受けた社員はやる気をなくし離職につながりかねません。

そこで今回は実際に起きたカスハラの事例や企業がすべき対処法を調査しましたので紹介いたします。


カスハラ(カスタマーハラスメント)とは何?

カスハラとは”カスタマーハラスメント”の省略で、カスタマー(顧客)からの不当で理不尽な言い分が「お客様の声」として対応できるレベルを超え、ハラスメント(嫌がらせ)の領域に達し、社員が精神的に追い込まれる状況のことです。

簡単に説明しますと

『顧客や取引先から受ける嫌がらせや、過度なクレームのこと』です。

理不尽な要求や言動は、お客さまを上位の立場としたパワーハラスメントでもあり、経験の浅いスタッフや外国人、未成年の従業員が攻撃の対象となる可能性も高いです。

カスハラにあったう経験の浅いスタッフや外国人のメンタルヘルスを守り、仕事を続けてもうらうには会社全体でカスタマーハラスメントに向き合い対処していかなければなりません。

実際にあったカスハラの事例

実際にあったカスハラの事例を調査してまとめました。

コロナ前から多い事例からまずは紹介します。

・「バカ、死ね。辞めろ!」と怒鳴られる。

・「売る気がないのか。店長だったらお前なんかクビにするぞ」と怒られる

・「高い商品買ったのに研いでも切れない」と、その包丁をむきだしで顔まで近づけてきた

・土下座での謝罪を要求された

 

 

またコロナ禍で新たなカスハラも増えています。
時代の流れや環境の違いでカスハラの種類も豊富になりました。

・飲食店にお客様が入ってきてマスクをしていなかったのでマスクの着用をお願いしたら「指図するな!」と言われる

・緊急事態宣言で営業時間の短縮もあり、通常よりお店を早く閉めると「勝手に閉めるな!」と怒鳴られる

・「もっと消毒しろ!」とアルコール消毒液を尋常ではないぐらいの量を出して注文パネルに吹きかけている

カスハラを行う顧客のほとんどが、些細なミスやミスをしていない時も理不尽な要求をおしつけてきます。
一昔前までは、カスハラという言葉もなかったのですが、最近では若い方から高齢者まで幅広い顧客からカスハラ攻撃が増えています。
会社にとっても、社員がカスハラ被害にあうことは離職につながるので軽視できない問題なのです。

カスハラ撃退の対処法は?

カスハラを撃退するにはどんなことすればいいのか、対処法をみていきましょう。

 

① ひとりで対応しない
記録する人を置き、最低でも二人以上で対応すること

② ひとりで判断させない
すぐに上司に報告し、クレーム対応の方と連携をとり対応すること

③ 解決を早めようとしない
トラブルを早く解決したいかもしれないが、解決を急がないようにすること。

④ 書類の作成・署名・捺印は絶対にしない
書類の作成、署名、捺印は絶対にしないこと。上司と話し合い慎重に進めていくこと。

⑤ 警察と連携を取る
暴行や器物破損があった場合は証拠写真をとり、警察にすぐに報告すること。社員が暴行などで被害を受ける前に警察に連絡すること。

⑥ 裁判所に訴える
刑事事件にならなくても、民事訴訟ができることを覚えておくこと。必要があれば民事訴訟をすること。

 

一方、カスハラを受けたと思い込むのもいけません。

まずは、顧客の話や言い分を冷静に聞き誠実に対応しましょう。

 

基本的なクレーム対応を紹介します。

➀まずはご不便をおかけしたことを誠実にお詫びします。

➁顧客の不満や問題の事実確認をします。

➂顧客へ解決策を提示します。

➃もう一度お詫びし、ご意見して頂いたことに感謝します。

クレーム対応でご意見をいただくことは今後の会社や企業の発展にかかせないものとなっています。誠実に対応し、よりよいサービスを提供をしていきたいですね。

カスハラ(カスタマーハラスメント)とは何?事例と対処法を紹介!まとめ

カスハラとは”カスタマーハラスメント”の省略で、顧客や取引先から不当な理由で過度なクレームを受けることです。

カスハラの事例の共通点では、自分勝手な要求が多いことと、些細なミス(ミスではない時も)でも理不尽な要求をおしつけてくることです。

企業と社員が一丸となって、カスハラにあった時のフローチャートを作っておき、冷静に対応することが大事です。また、カスハラを受けた社員一人に判断させるのではなく、すぐに上司や苦情相談担当に報告し、2人以上で対応しましょう。

コロナ禍で新たなカスハラも増えています。柔軟な対応で、カスハラを対策をしていきましょう。


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